［アップデート］Amazon Connectで問い合わせ管理が可能に！Amazon Connect Casesがパブリックプレビューされました！

シンプルな問い合わせ管理であればAmazon Connectのみで完結できるようになるぞ！

#Amazon Connect

#Amazon Connect Customer Profiles

#Amazon Connect Tasks

#Amazon Connect Cases

#コールセンター

洲崎義人

2022.06.23

この記事は公開されてから1年以上経過しています。情報が古い可能性がありますので、ご注意ください。

6/20にAmazon ConnectでAmazon Connect Casesがパブリックプレビューされました！
早速試してみたいと思います。

Amazon Connect Casesとは

Amazon Connect Casesとは、顧客との会話やタスク等を管理することができる機能です。
Amazon Connect Tasksと連携して、Amazon Connect Casesで登録した内容に対して、他のオペレーターにタスクを割り当てることもできます。
今までAmazon Connectに問い合わせ管理といった機能はなかったのですが、とうとうパブリックプレビューされました！

注意事項

2022/6/23現在、利用できるリージョンは米国西部（オレゴン）のみになります。
2022/7から米国東部（バージニア州北部）地域でも利用できるとのことです。
パブリックプレビューリリースの為、今後仕様が変更される可能性があります。
Amazon Connect Customer Profilesを有効にする必要があります。
Amazon Connect CCPはエージェントアプリケーション(https://instance name.my.connect.aws/agent-app-v2/)を利用します。
エージェントアプリケーションやAmazon Connect Customer Profilesが何ぞやという方は下記ブログも併せてご参照ください。

やってみる

Amazon Connectの設定

早速設定してみます。
オレゴンリージョンでAmazon Connectインスタンスを作成し、左メニューのケースからドメインを追加をクリックします。

ドメインの名前はわかりやすい名前を書いてドメインを追加をクリックします。

ケースドメインが作成できたら、Amazon Connectコンソールにログインし、利用するユーザーのセキュリティプロファイルでケースを全て許可します。
(Adminユーザーであればすでに許可されています)

Amazon Connect Casesの設定

Amazon Connect Casesはケースフィールドとケーステンプレートで構成されています。
ケースフィールドは項目、ケーステンプレートは項目のレイアウトになります。
各設定はAmazon Connectコンソールのヘッドフォンのようなアイコンから設定できます。

ケースフィールド

ケースフィールドのデフォルト項目はこちらです。

鍵マークのついている項目はシステムフィールドと呼ばれており、名前や説明の変更はできません。
それ以外の項目はカスタムケースフィールドと呼ばれており、ビジネス固有の項目を作成したり編集が可能です。
システムフィールドの各項目の説明について、下記ドキュメントを参照ください。

今回はデフォルトのまま進めていきます。

ケーステンプレート

ケーステンプレートにいって、New Templateをクリックします。
デフォルトの画面はこちらです。

ケースフィールドにある項目の並び順や表示をケーステンプレートで設定します。
上のTop Fieldsと記載ある部分はエージェントアプリケーションで見た時の上側で、More Informationと記載ある部分は下側になります。

(ドキュメントより引用)
こちらもデフォルトのまま進めていきます。
これでAmazon Connect Casesの設定は完了です！

ケースを作成してみる

エージェントアプリケーションにログインし、ケースを作成してみます。
まずはCustomer Profileで+ Profileで顧客情報を作成します。
登録した電話番号からAmazon Connectに電話をして、Casesから+ Caseをクリックします。

New Case画面が開くので、ケーステンプレートの選択とタイトル、ステータス、サマリーを入力してSaveをクリックします。

保存した画面がケース画面として表示されました！
項目はケースフィールドやケーステンプレートに沿って表示されています。

Customerの部分が顧客名が表示され、Activity Feedにはいつ電話がきたかわかるようになっています。
Commentsの部分ではケースに対して好きにコメントを打つことができます。

真ん中の+ Taskをクリックすると、CCPの画面にタスク作成が表示されて、ケースに対するタスクを割り当てることができます。

作成したケースについては顧客名や電話番号で検索することができます。

再度同じ顧客から電話がかかってきて、既存のケースに紐付けたい場合は、電話がかかってきた時にケースを開いてAssociateを押すことで紐づけることができます。

紐づけた電話について、ケースのActivity Feedから確認可能です！